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Les centres appel des FAI et la loi Châtel

Déconophone — 2013-10-08T11:26:33Z

Tribune - Les FAI seront privés de hotlines surtaxées à partir du 1er juin 2008 ZDNet.fr ZDNet.fr - Vendredi 4 avril, 19h01

La loi Châtel du 3 janvier 2008 pour « le développement de la concurrence au service des consommateurs » réglemente l'usage des numéros surtaxés par les fournisseurs d'accès et par les vendeurs à distance. Elle n'aborde pas, en revanche, la question de l'utilisation de ces numéros par l'administration.

Concernant les fournisseurs d'accès, l'interdiction est claire : le texte crée dans le code de la consommation un article L. 121-84-5 relatif à l'interdiction de l'utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques. Cette dernière catégorie de prestataires renvoie pour l'essentiel aux fournisseurs d'accès.

L'interdiction vise plus précisément les services dit de « hotline » fournis par ces fournisseurs : service d'après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations, se rapportant à l'exécution du contrat conclu entre ce fournisseur et le consommateur. Le législateur prévoit précisément que ces services sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Des ambiguïtés pour les e-commerçants

Il n'y a donc pas d'ambiguïté sur le principe de l'interdiction, et son contenu. Le nouvel article L. 121-84-5 prévoit, en outre, la gratuité du temps d'attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services de hotline, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.

En revanche, l'interdiction prévue pour la vente à distance est moins explicite. Elle résulte d'une modification apportée par la loi Châtel à l'article L. 121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais : « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »

Dans cet article, le législateur ne vise pas expressément les numéros surtaxés. Mais il semblerait, à la lecture des débats parlementaires, qu'ils soient toutefois bien concernés. Le législateur précise, par ailleurs, que cette interdiction est relative à certains services : le suivi de l'exécution de la commande, l'exercice du droit de rétractation ou de garantie.

Mais les termes « suivi », « commande » et « garantie » paraissent assez vagues pour laisser libre cours à toute interprétation. En pratique, le respect de cette interdiction risque donc d'être difficile à mettre en place pour les vendeurs à distance.

Et l'administration ?

Afin de faciliter leurs tâches, le législateur a néanmoins prévu que l'interdiction ne s'appliquait tant pour les fournisseurs d'accès, que pour les vendeurs à distance, qu'à compter du 1er juin 2008.

Concernant les fournisseurs d'accès, il prévoit que l'interdiction sera applicable aux contrats d'accès en cours. Mais le législateur n'apporte pas une telle précision pour les vendeurs à distance. La question reste donc posée. Les parlementaires n'ont pas en outre imposé aux vendeurs à distance la gratuité du temps d'attente. Ces derniers risquent donc, en pratique, de se servir de ces temps d'attente pour compenser la perte liée à l'interdiction de surtaxer la communication effective.

En conclusion, la loi Châtel interdit, dans certains cas, de manière claire aux fournisseurs d'accès, l'utilisation des numéros surtaxés. Elle apparaît en revanche plus imprécise en ce qui concerne les vendeurs à distance.

Concernant les numéros surtaxés utilisés par les administrations, elle reste muette. Cela s'explique sans aucun doute en raison du fait que l'article 55 de la loi du 21 juin 2004 (LCEN) réglemente déjà l'utilisation de ces numéros par les services sociaux. Mais le décret qui était censé permettre son application n'a jamais été adopté. Concernant ces services, la question demeure donc entière.

On peut enfin regretter que la loi Châtel, qui pourtant vise dans son intitulé « le développement de la concurrence au service des consommateurs », n'ait pas abordé la question de la concurrence dans le domaine des numéros surtaxés, et celle plus précisément du prix de ces numéros (réglementé), et du taux de reversement aux éditeurs.

Pour en savoir plus : Soldes, e-commerce, comparateur de prix : ce qui risque de changer Hotlines : les clients des FAI et opérateurs un peu plus satisfaits Loi Chatel : mauvaises surprises pour les cybermarchands

Extern ZDNet, ZDNet France

Géonumbers

Déconophone — 2013-09-30T13:17:13Z

Reprise du bien informé site PCinpact : http://www.pcinpact.com/news/37599-geonumbers-numeros-surtaxes-numero-surtaxe.htm

le site géonumbers dans sa version actuelle : http://www.geonumbers.com/fr/

(MàJ) lundi 17 mars 2008 : La fin précipitée de Geonumbers n'a évidemment pas calmé l'appétit de ceux qui cherchent un moyen économique de contacter les entreprises via des numéros non surtaxés. Une récente initiative est à souligner, celle menée par le site Sanjb.net. Elle reprend une partie du flambeau pour dérouler quantité de numéros non enrichis aux 08. Cela se passe sur cette page.

Le site Geonumbers, poil à gratter des services surtaxés, vient de rendre l'âme, du moins dans sa version française. Ce site, enrichit avec l'aide des contributeurs, tenait à jour une liste des équivalents non surtaxés des 0820 et autres 0825. Une bibliothèque de près de 5000 numéros non plombés était alors exploitable à l'aide d'un moteur de recherche. En deux clics, on pouvait ainsi contacter les SAV ou hotlines des FAI, assureurs, banques, sociétés de transports, etc. sans surtaxe.

L'activité n'a pas plu à tous, spécialement aux entreprises concernées qui financent ces services avec ces sommes. Les responsables de Geonumbers indiquent en substance que « suite à la pression de certaines entreprises, ainsi qu'à des raisons personnelles, nous sommes [désormais] contraints d'arrêter la diffusion des numéros non surtaxés ». Geonumbers précise que la décision a été difficile à prendre, mais « l'investissement lié à son encadrement juridique serait trop lourd, il est donc préférable à titre préventif de stopper la diffusion de ces numéros pour l'instant ».

Avec le temps, le site s'est créé une communauté d'internautes. Le groupe espère ainsi mettre sur pied une pétition nationale contre la prolifération de ces numéros plombés aux centimes d'euros. Nos voisins belges peuvent toujours profiter de ce service, pour l'instant.

les n° surtaxés : 20minutes.fr 11 février 2005

Déconophone — 2013-09-30T12:39:04Z

La multiplication des appels payants Vendredi 11 février 2005

Plus de 80 000 numéros spéciaux sont en service, selon les derniers chiffres publiés par l'Autorité de régulation des télécommunications. Parmi eux les numéros verts, gratuits, stagnent. Et les numéros payants se multiplient.

Depuis longtemps, les entreprises de vente par correspondance et les fournisseurs d'accès à Internet utilisent très souvent des appels à 0,34 E la minute. Les émissions de télé-réalité en font autant, et se financent ainsi. De même, les banques se convertissent : par exemple à la BNP, pour parler à un conseiller, il faut composer un numéro à 0,12 e/min, l'agence fût-elle au coin de la rue. Les services publics succombent également à cette mode. Pour la réforme de l'assurance-maladie ou celle des retraites, les citoyens pouvaient obtenir des renseignements facturés, eux aussi, 0,12 e/min

Numéros surtaxés : comment limiter les frais Vendredi 11 février 2005

Pas facile de s'y retrouver dans la jungle des numéros commençant par 08. Pourtant, mieux vaut bien les connaître, si l'on veut éviter de faire exploser sa facture de téléphone. Premier conseil : lisez bien les publicités, surtout les petits caractères. Lorsqu'un numéro surtaxé est mentionné, le tarif doit apparaître. C'est la loi.

Il est bon de connaître le principe de tarification : à quelques exceptions près, plus le chiffre qui suit le 08 est élevé, plus le numéro est cher. Les numéros gratuits commencent par 0800 et 0805. Les 0810 et 0811 sont facturés au prix d'un appel local. Ensuite cela se corse. Un point de comparaison parlant : le prix d'un numéro en 0820 (souvent 0,12 E/min) est déjà bien supérieur à celui d'un appel à l'autre bout de la France ! Les plus chers sont les numéros Audiotel dans la tranche des 0890. Ils culminent avec les très onéreux 0899 : 1,35 E l'appel plus 0,34 E/min.

Attention, ces tarifs sont valables uniquement à partir d'un poste fixe. Evitez d'appeler ces services depuis votre mobile : la facture sera encore plus salée. Même l'appel vers un numéro vert est payant chez Orange, SFR et Bouygues.

Dernier piège : les numéros courts, apparus récemment. Ce sont des numéros à quatre chiffres commençant par 32 ou 36. Beaucoup de consommateurs ignorent qu'il s'agit aussi de numéros surtaxés. Difficulté supplémentaire : il n'existe pas de palier tarifaire permettant de connaître à l'avance leur coût. L'Autorité de régulation des télécommunications (ART) vient d'engager une consultation pour améliorer la lisibilité tarifaire de tous les numéros surtaxés. Ce ne sera pas du luxe.

A savoir : 4,1 milliards C'est le nombre de minutes, sur un an, que les Français passent à appeler les numéros payants commençant par 08.

« C'est une source de profit anormale » Vendredi 11 février 2005

Les numéros surtaxés sont de plus en plus nombreux, déplore Jean-Claude Talarmain, vice-président de la fédération nationale Familles rurales. Leur complexité pose problème. Il faut savoir qu'un reversement, plus ou moins important, est fait à la société qui utilise le numéro de téléphone. Sur ce point, il y a très peu d'informations pour le consommateur. Ainsi, certaines entreprises mettent en place des services de réclamation. En soi, c'est une bonne initiative. Là où le bât blesse c'est que ce service n'est joignable que par un numéro en 08, donc payant. Le consommateur ne s'en rend pas toujours compte : il est plus préoccupé par son problème que par le numéro de téléphone qu'il compose. Il est absolument anormal que ces numéros puissent être une source de profit. Cela devrait être un service. La ligne téléphonique est un intermédiaire, comme le courrier : elle ne doit pas être utilisée pour faire des bénéfices. Autre aspect choquant : on voit des publicités qui s'adressent aux enfants et renvoient à des numéros facturés au prix fort. C'est scandaleux car les enfants ne sont pas capables de s'informer comme les adultes.